Bản đồ hành trình khách hàng là một khung trực quan để sắp xếp các chiến lược content marketing (hay marketing nội dung) của bạn khớp với mục tiêu và nhu cầu của khách hàng. Content Map – Bản đồ nội dung phác thảo cách mỗi phần nội dung của bạn có liên quan chiến lược và hỗ trợ hành trình của khách hàng như thế nào. Nó giúp bạn kết nối mọi phần nội dung với một giai đoạn của hành trình khách hàng và hình dung các cơ hội để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khán giả.
Content Map – Bản đồ nội dung giúp bạn biết và hiểu:
- Nội dung của bạn sẽ thu hút khách hàng ở đâu trong kênh mua hàng
- Cách nội dung của bạn giúp khách hàng nhận được những gì họ cần ở mỗi giai đoạn
- Cách bạn có thể hướng dẫn khách hàng trong hành trình khách hàng hiệu quả hơn.
Bạn có thể sử dụng bản đồ để khám phá các cơ hội để giải quyết các vấn đề và nhu cầu của họ thông qua nội dung hữu ích và trải nghiệm thương hiệu tuyệt vời.
Cách tạo bản đồ nội dung chiến lược
Bước 1: Tạo Personas – Hồ sơ khách hàng mục tiêu
Sử dụng những hiểu biết sâu sắc từ nghiên cứu và các cuộc phỏng vấn của bạn, phát triển chân dung khách hàng càng cụ thể, chi tiết càng tốt.
Personas là hồ sơ khách hàng mục tiêu bạn nhắm tới, giúp định hình các chiến lược và chiến thuật marketing. Chúng cho phép bạn tạo content marketing đáp ứng nhu cầu, suy nghĩ, ý kiến, kỳ vọng, và nhiều hơn nữa.
Thiết kế chân dung khách hàng cơ bản, kiểm tra nội dung và chiến lược, chiến thuật. Theo thời gian, tiếp tục đánh giá và điều chỉnh personas để cải thiện nội dung và thông điệp truyền tải.
Bước 2: Xác định mục tiêu, kênh liên lạc và điểm tiếp xúc
Khi hành trình của khách hàng được thiết lập, bạn nên tạo nội dung rõ ràng hơn để thu hút, nuôi dưỡng và hướng dẫn khách hàng trong suốt hành trình của họ. Lập bản đồ hành trình khách hàng cũng phác thảo những gì khách hàng trải nghiệm ở mỗi giai đoạn của phễu tiếp thị. Nó có thể ghi lại các chi tiết sau cho từng giai đoạn:
- Hành động của khách hàng: Những gì khách hàng đang làm (thực hiện tìm kiếm trên Google, qua email, Facebook, truy cập trang web, ghé thăm cửa hàng, v.v.)
- Câu hỏi và suy nghĩ của khách hàng: Khách hàng đang nghĩ gì (giá cả, đối thủ cạnh tranh, khả năng giải quyết vấn đề của sản phẩm, v.v.). Các kênh truyền thông của bạn đang hoạt động hiệu quả? Các tin nhắn và đề nghị có liên quan đến thương hiệu? Hay nhân viên của bạn cung cấp dịch vụ/ sản phẩm đến với khách hàng một cách tuyệt vời?
- Điểm tiếp xúc có thương hiệu: Nền tảng khách hàng được gắn thương hiệu hoặc tương tác mà khách hàng trải nghiệm (truy cập trang web của bạn, ghé thăm vị trí cửa hàng thực, nói chuyện với đại diện dịch vụ khách hàng, v.v.). Tìm hiểu cách bạn liên lạc hay các điểm tiếp xúc với khách hàng để cải thiện khả năng chuyển đổi tại các điểm này là tốt nhất.
- Cơ hội thương hiệu: Những gì thương hiệu của bạn có thể cung cấp cho khách hàng để giúp đỡ và hỗ trợ họ dựa trên hành động, câu hỏi, suy nghĩ và những điểm tiếp xúc mà họ trải nghiệm trong giai đoạn đó của kênh tiếp thị
Bước 3: Phát triển nội dung trong Content Map
Marketing luôn thay đổi. Và đó chính là cách khách hàng đưa ra các quyết định mua hàng. Khi khách hàng chuyển sang nền tảng trực tuyến để tìm kiếm giải pháp cho các vấn đề, hãy đảm bảo bạn sở hữu nội dung có giá trị để hỗ trợ họ nghiên cứu online.
Lập bản đồ hành trình khách hàng và giải quyết các nhu cầu và câu hỏi của họ giúp bạn duy trì quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm và xác định các cơ hội phát triển trong chiến lược nội dung của bạn. Trước khi tạo bất kỳ nội dung mới nào, bạn nên biết loại nội dung nào hoạt động tốt nhất ở mỗi giai đoạn. Làm quen với các loại nội dung khác nhau và cách chúng hoạt động trong từng giai đoạn của kênh mua hàng.
Nội dung nâng cao nhận thức hoặc nội dung đầu kênh thu hút khán giả mới đến với thương hiệu của bạn và giúp khách hàng tiềm năng tìm thấy câu trả lời cho những câu hỏi họ đặt ra khi nhận thấy họ có nhu cầu.
Nội dung nâng cao nhận thức thường bao gồm:
- Bài đăng trên blog, website
- Đồ họa thông tin
- Video
- Mua hướng dẫn
- Danh sách kiểm tra
- Các bài đăng trên mạng xã hội
- Nội dung tương tác
Nội dung tương tác giúp khán giả quan tâm đến thương hiệu của bạn để khi họ sẵn sàng mua. Họ sẽ chọn công ty của bạn.
Nội dung cam kết thường bao gồm:
- Email bản tin
- Bài đăng trên blog
- Đồ họa thông tin
- Video
- Các bài đăng trên mạng xã hội
- Nội dung tương tác
Nội dung đánh giá hoặc nội dung tiếp thị giữa kênh giúp thông báo cho khách hàng khi họ quyết định xem thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của bạn có phù hợp với những gì họ cần hay không.
Nội dung đánh giá thường bao gồm:
- Trang đích
- Nghiên cứu điển hình tiếp thị
- Danh sách sản phẩm và dịch vụ
- Bảng dữ liệu
- Nhận xét và lời chứng thực
- Hội thảo
- Sách điện tử,…
Nội dung mua hoặc nội dung cuối kênh là những gì khách hàng tương tác khi họ sẵn sàng mua. Nội dung này nhắm mục tiêu từ khóa của người mua và giúp khách hàng cảm thấy tự tin khi mua hàng.
Nội dung hướng mua thường bao gồm:
- Bán hàng và trang đích
- Trang đăng ký dùng thử miễn phí
- Nhận xét
- Bản trình diễn trực tiếp
- Tư vấn miễn phí
- Câu hỏi thường gặp
Bài viết nối kết hỗ trợ nội dung khách hàng sau khi mua hàng và cũng có thể họ lại tham gia và remarkets với họ để đưa họ trở lại vào kênh mua.
Nội dung sau khi mua hỗ trợ tiếp thị vòng đời của khách hàng và thường bao gồm:
- Hướng dẫn sử dụng
- Cổng thông tin khách hàng
- Email bản tin
- Phiếu giảm giá
- Khảo sát
- Các bài đăng trên mạng xã hội
Khi bạn biết loại nội dung nào hoạt động tốt nhất trong từng giai đoạn của hành trình khách hàng. Bạn có thể đặt nội dung hiện có vào đúng vị trí trên bản đồ nội dung của mình. Bạn cũng có thể phát hiện ra những lỗ hổng và cơ hội mà nội dung được nhắm mục tiêu mới có thể được tạo ra.
Nhưng làm thế nào để bạn biết nếu content đang hoạt động: đo giá trị nội dung mà bạn cung cấp.
Bước 4: Đo lường và đánh giá
Một kế hoạch đo lường cho từng chiến thuật theo dõi hiệu quả và giúp xác định các điều chỉnh cần thiết. Bạn có thể sử dụng các công cụ hỗ trợ phân tích như Google Analytics để theo dõi và đo lường lưu lượng truy cập của các trang web, hay Facebook Insight, với các chiến dịch Facebook Marketing.
Dữ liệu giúp bạn đưa ra các quyết định thông minh hơn về kế hoạch tiếp thị và chiến lược nội dung ( Content Map ) của bạn.
