Trải nghiệm khách hàng là nhận định chung mang cảm tính của khách hàng về mọi tương tác với công ty của bạn. Đánh giá này chạy song song với phương pháp inbound marketing, bắt đầu bằng điểm tiếp xúc đầu tiên với khách hàng và kết thúc với các phản hồi của bạn.
“Inbound Marketing là một phương thức tiếp cận khách hàng dựa trên nội dung và sự tương tác mang lại giá trị hữu ích cho khách hàng – về những vấn đề mà họ đang cần giải quyết có liên quan đến sản phẩm của bạn. Trong Inbound Marketing khách hàng tiềm năng sẽ là người chủ động tìm kiếm bạn thông qua các kênh như blogs, các công cụ tìm kiếm và các mạng xã hội.”
Trải nghiệm khách hàng là những gì đã xảy ra dẫn đến cuộc gọi điện thoại hỗ trợ. Đây cũng chính lý do tại sao trải nghiệm chung của khách hàng với công ty của bạn lại dẫn đến sự thất vọng. Trong khi một trải nghiệm khách hàng tích cực có thể là chất xúc tác để tăng thêm một khách hàng trung thành. Còn với một trải nghiệm tiêu cực có thể ảnh hưởng đến khách hàng tiềm năng ngay cả trước khi họ tương tác với công ty bạn. Việc chủ động trong cách tiếp cận có thể không chỉ giúp team của bạn giải quyết cho những tình huống khách hàng khó khăn. Mà nó còn tạo ra một kế hoạch lâu dài giải quyết các vấn đề có thể xảy ra trong suốt quá trình.
5 bước sau có thể giúp bạn xây dựng một trải nghiệm khách hàng tốt hơn
Bước 1: Xây dựng hành trình của trải nghiệm khách hàng.
Trước khi bạn bắt đầu một sáng kiến mang phạm vi toàn công ty. Bạn cũng nên có kế hoạch khôn ngoan cụ thể. Trong hầu hết các trường hợp, lựa chọn tuyệt vời để bắt đầu là tạo sơ đồ hành trình khách hàng.
Sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng là một phác thảo về mỗi bước khách hàng trải qua khi tương tác với công ty. Bao gồm các tương tác khác ngoài việc mua sản phẩm, như các tương tác trên social media, quảng cáo trực tuyến và các trường hợp dịch vụ khách hàng.
Khi xây dựng sơ đồ, hãy chắc chắn xem xét một loạt các quan điểm từ các bên liên quan nội bộ của bạn. Hiểu biết sâu sắc về hành trình của khách hàng được nhúng vào mọi bộ phận của công ty bạn. Vì vậy, điều quan trọng là bao gồm các ý kiến từ tất cả các thành viên trong team của bạn.
Trải nghiệm khách hàng cần tính toán đến cả khía cạnh trước và sau bán hàng vô dùng cần thiết. Mặc dù có thể bạn sẽ muốn dành phần lớn sự tập trung của bạn vào các tương tác dẫn đến việc bán hàng. Tuy nhiên, việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng cũng quan trọng không kém để xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Hãy suy nghĩ về các điểm tiếp xúc khác nhau mà khách hàng tương tác và cách những trải nghiệm đó tác động đến quan điểm của khách hàng.
Bằng cách phân tích những tương tác này sẽ làm cho nhân viên trong tổ chức của bạn hình dung các trải nghiệm khách hàng tổng thể một cách dễ dàng hơn cho. Đồng thời, cải thiện sự hiểu biết cá nhân của họ về nhu cầu và mong đợi của khách hàng khi họ có thể xác định chính xác làm việc của họ sẽ ảnh hưởng như thế nào đến hành trình của khách hàng.
Với sự hiểu biết này, đội nhóm của bạn có thể xác định tốt hơn các lỗ hổng hiện tại.Thấy rõ được mong muốn của khách hàng và nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực mới của trải nghiệm khách hàng có thể cải thiện.
Bước 2: Kiểm tra trải nghiệm khách hàng từ nhiều góc độ nội bộ.
Vì hành trình của khách hàng bị ảnh hưởng bởi mọi khía cạnh của doanh nghiệp của bạn. Do đó, điều bắt buộc là bạn không chỉ tập trung vào một bộ phận khi thực hiện kiểm tra trải nghiệm khách hàng. Khách hàng tương tác theo cách nào đó với mọi bộ phận trong doanh nghiệp của bạn. Vì vậy để có được bức tranh hoàn chỉnh về trải nghiệm khách hàng, bạn sẽ cần xem xét các trường hợp của từng bộ phận nội bộ của mình.
Team Marketing
Team marketing của bạn rất có thể sẽ tập trung vào việc thu hút khách hàng, vì vậy họ sẽ có cái nhìn sâu sắc nhất về nhận thức về thương hiệu và kỳ vọng của người dùng. Họ sẽ hiểu nội dung nào mà khách truy cập của bạn tiêu thụ nhiều nhất và nội dung nào sẽ tạo ra khách hàng tiềm năng đủ điều kiện nhất. Khảo sát team marketing của bạn về trải nghiệm khách hàng sẽ giúp bạn hiểu cách mọi người tìm thấy doanh nghiệp của bạn và những gì bạn có thể làm để định hình tốt hơn danh tiếng của mình dẫn đến việc bán hàng.
Team Bán hàng
Team bán hàng sẽ có cái nhìn sâu sắc về giai đoạn đầu của mối quan hệ khách hàng. Họ đang ở tuyến đầu với khách hàng và các tương tác của họ tiết lộ những gì thực sự thúc đẩy khách hàng tiềm năng. Thành viên team bán hàng có thông tin về những thách thức mà khách hàng đang gặp phải hàng ngày và cách họ mong đợi sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn giải quyết những rào cản đó. Đối với khách hàng tiềm năng không chuyển đổi thành khách hàng, team bán hàng của bạn có thể giúp bạn hiểu những gì từ sản phẩm của bạn cung cấp có thể nắm bắt cơ hội bị bỏ lỡ đó.
Team Dịch vụ khách hàng
Việc xác định những gì bạn đang truyền đạt trong quá trình bán hàng và tiếp thị của bạn có thực sự phù hợp với trải nghiệm thực tế của khách hàng không là vô cùng quan trọng. Team dịch vụ khách hàng và customer success của bạn có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc về thực tế vì họ thường là những người đầu tiên nhận phản hồi và sự thất vọng của sản phẩm. Họ nghe phản hồi trung thực từ khách hàng hàng ngày, vì vậy hãy xem xét quan điểm của họ về những gì gây ra nhiều vấn đề nhất cho khách hàng của bạn.
Bước 3. Tập trung nguồn lực rõ ràng vào những cải thiện mới trải nghiệm khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng của bạn sẽ không thay đổi sau một đêm. Do đó, điều quan trọng là chứng minh cho toàn bộ công ty của bạn một sự tập trung rõ ràng vào các sáng kiến mới của bạn. Hãy chỉ định cho ai đó để thực hiện kế hoạch cải thiện trải nghiệm khách hàng của công ty. Người này có thể là người thuộc bộ phận customer success, bộ phận chăm sóc khách hàng, v.v. Công việc của họ là truyền đạt các thay đổi, tạo điều kiện cho hoạt động, tổ chức phân tích nghiên cứu và thực hiện bất kỳ hành động cần thiết nào. Điều này nhằm mục đích đảm bảo cách tiếp cận mới với trải nghiệm khách hàng là nhất quán trên tất cả các bộ phận của công ty.
Mặc dù thông thường thay đổi sẽ gặp phải sự kháng cự ở một số cá nhân hoặc nhóm công ty. Bạn ngồi đó nghĩ rằng đây có thể là một bước tiến khó khăn. Hãy chú ý xung quanh, các công ty ưu tiên trải nghiệm khách hàng thường chứng minh tăng trưởng doanh thu cao hơn. Do đó, đầu tư vào chiến lược trải nghiệm khách hàng của bạn sớm có thể sẽ “đền đáp” cho doanh nghiệp của bạn.
Bước 4: Phân phối dữ liệu về trải nghiệm khách hàng cho toàn bộ phòng ban.
Nếu bạn muốn đưa toàn bộ công ty của mình vào kế hoạch trải nghiệm khách hàng mới, thì điều quan trọng là phải chắc chắn rằng mọi người đều có quyền truy cập vào kết quả của bạn. Giữ nhân viên của bạn trong vòng lặp liên quan đến kết luận bạn đã tìm thấy từ nghiên cứu của mình sẽ giúp công ty của bạn tối ưu hóa các quy trình nội bộ hàng ngày như định tuyến khách hàng, tự động hóa quy trình làm việc và gắn thẻ khách hàng.
Không chỉ vậy, nhưng phân phối dữ liệu thông tin của khách hàng trên toàn bộ công ty của bạn cũng có thể giúp:
Giúp nhận định nhu cầu của khách hàng nhanh hơn
Dữ liệu liên quan đến nơi khách hàng của bạn có khả năng đối mặt với những trở ngại sẽ giúp team của bạn ngăn chặn sự thất vọng của người dùng và vượt qua mọi điểm đau khó hiểu trong hành trình của khách hàng.
Giúp Cải thiện chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của bạn
Như chúng tôi đã đề cập trước đó, team dịch vụ khách hàng hoặc customer success của bạn sẽ có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc về các vấn đề về tính khả dụng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn ảnh hưởng đến trải nghiệm chung của khách hàng. Các thành viên trong team customer success và team sản phẩm có thể kết hợp để xem xét những khó khăn phổ biến thường gặp và đưa ra giải pháp phù hợp.
Bạn có thể tham khảo thêm bài: Tử huyệt trong kinh doanh của các doanh nghiệp Việt
Giúp tăng cơ hội upselll
Đội ngũ bán hàng của bạn sẽ có một thời gian dễ dàng hơn để xác định các cơ hội bán hàng vì họ sẽ hiểu rõ hơn về thời điểm tốt nhất để tiếp cận với khách hàng. Họ có thể xác định các cơ hội cụ thể trên dòng thời gian của khách hàng để tiếp cận với các sáng kiến về tái tương tác (như tiện ích bổ sung của sản phẩm) có thể tăng doanh thu tổng thể theo thời gian.
Bước 5: Tìm hiểu về tỷ lệ khách hàng rời đi.
Nếu bạn có thể tăng 5% trong việc giữ chân khách hàng, bạn có thể tăng lợi nhuận của công ty từ 25% đến 95%. Một cách tuyệt vời để bắt đầu là sử dụng các phân tích trong ứng dụng để phân tích các lĩnh vực trải nghiệm của khách hàng nơi có mức độ tương tác thấp.
Mức độ tương tác thấp thường cho thấy rủi ro cao hơn về tỷ lệ rời bỏ của khách hàng. Nó sẽ giúp tạo ra một mối tương quan tương tác có thể giúp bạn xác định khách hàng nào có rủi ro cao nhất. Bạn có thể sử dụng phân tích ứng dụng người dùng để xác định tỷ lệ phần trăm tương tác sẽ dẫn đến khả năng cao nhất sau đó thiết lập hệ thống giám sát để cảnh báo team customer success nếu khách hàng tiếp cận giá trị đó. Điều này mang lại cho team của bạn cơ hội để chủ động tiếp cận để giải quyết vấn đề trước khi quá muộn.
Ngay cả đối với những khách hàng mà bạn không thể ngăn cản việc họ rời đi. Bạn hãy chắc chắn tìm hiểu lý do tại sao họ quyết định như vậy. Cung cấp nhiều kênh để khách hàng để lại phản hồi và xem trọng ý kiến của họ. Nếu bạn thực sự tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng của mình. Bạn sẽ muốn nghe về những trường hợp mà công ty của bạn đang thiếu sót. Giúp khách hàng dễ dàng hủy tài khoản của họ, nhưng bạn phải tìm hiểu chính xác lý do tại sao khách hàng này quyết định hủy.
