“Thấu cảm” là kỹ năng mà bạn nhập vai vào một người khác nhằm hiểu được cảm xúc hay quan điểm, từ đó có thể định hướng hành động của họ.
Bạn có thể tận dụng kỹ năng này để tạo ra các nội dung “Chất” và có thể định hướng người đọc theo ý mình muốn.
6 câu hỏi sau trước khi viết là có thể tạo ra nội dung mình muốn.
1 – Họ nhìn thấy gì?
– Hãy hình dung rõ hơn khách hàng thấy gì trong môi trường của họ.
– Khách hàng thấy những ai chung quanh.
– Các phương tiện truyền thông họ hay xem là gì.
– Hằng ngày khách hàng tiếp xúc với những khuyến mãi nào.
2 – Họ nghe thấy gì?
– Bạn cần hình dung cách khách hàng lắng nghe mọi thứ chung quanh.
– Bạn bè, người thân hay bạn đời khách hàng hay nói gì.
– Những ai thực sự có ảnh hưởng đến người đó khi giao tiếp.
– Những kênh truyền thông nào có tác động tới người đó.
3 – Họ nghĩ và cảm nhận gì?
– Hãy cố gắng phác thảo những điều đang tồn tại trong suy nghĩ của khách hàng.
– Điều gì thực sự quan trọng với người đó (điều mà họ thường không nói ra).
– Thử hình dung về những cảm xúc của người đó. Cảm xúc nào thúc đẩy người đó thành hành động ?
– Điều gì có thể khiến người đó mất ngủ.
– Cố gắng diễn tả ước mơ và nguyện vọng của người đó.
4 – Họ nói và làm gì?
– Bạn cần hình dung ra những gì khách hàng có thể giao tiếp và hành vi cư xử của họ nơi công cộng.
– Thái độ và các điều họ sẽ nói.
– Hãy nghĩ đến những mâu thuẫn giữa lời nói và hành động của khách hàng.
5 – Khó khăn của họ là gì?
– Họ có các bức xúc nào.
– Các chướng ngại cản trở họ đạt được ý muốn.
– Người đó lo sợ những loại rủi ro nào.
6 – Lợi ích họ sẽ đạt được ?
– Họ muốn và cần đạt được gì.
– Các tiêu chí để có được thành công của họ.
– Thử nghĩ đến vài chiến lược mà người đó có thể sử dụng để đạt được mục tiêu.
Các phương pháp phổ biến để thấu cảm với người dùng để thu thập insight
Đội ngũ làm sản phẩm có thể phối hợp nhiều phương pháp nghiên cứu thấu cảm với người dùng để phác hoạ bức tranh toàn cảnh chứa đựng nhiều insight hữu ích cho quá trình làm sản phẩm số:
- Quan sát trực tiếp (phương pháp What-How-Why): Đặt các câu hỏi phù hợp để biến những quan sát thành các insight hữu ích, phát hiện các động cơ thúc đẩy tiềm ẩn. “What” – mô tả chi tiết các quan sát. “How” – phân tích lý do đằng sau hành động của người dùng/khách hàng (hoặc vì sao họ gặp khó khăn) và Why – Đưa ra các giả định về cảm xúc và động cơ thúc đẩy hành động của họ. Đội ngũ cũng có thể sử dụng phương pháp “5 câu hỏi tại sao” (5-Whys Method) để tìm kiếm insight.
- Quan sát gián tiếp/ghi hình (Video-based, Photo-based Study): Ghi lại toàn bộ hoạt động của người dùng trong quá trình giải quyết một vấn đề mà đội ngũ đang đề xuất giải pháp, sản phẩm.
- Nhật ký người dùng (Personal Photo/Video Journals): Đội ngũ sẽ yêu cầu người dùng ghi chép lại các trải nghiệm khi tiếp cận một vấn đề, giúp phát hiện “nỗi đau” của người dùng chính xác hơn.
- Phỏng vấn thấu cảm (Interview with Empathy): Nhóm làm sản phẩm sẽ cùng suy nghĩ các câu hỏi mở theo một thứ tự và cấu trúc tự nhiên, gần gũi nhất, sau đó tiến hành phỏng vấn thu thập insight trong không gian cởi mở, thân thiện để người dùng có thể đưa ra các câu trả lời chân thật, chứa đựng insight.
- Tương tác với người dùng “khó tính”: Sàng lọc các phản hồi từ những người dùng khó tính nhất để quyết định đâu là những nhu cầu, vấn đề và phương pháp giải quyết vấn đề tốt nhất. Cách tiếp cận này cung cấp một bức tranh bao quát rộng hơn, bao gồm những tiểu tiết mà đại đa số người dùng thông thường có thể ít gặp phải. Nếu có thể thoả mãn những người dùng khó tính, đội ngũ nhiều khả năng cũng sẽ thành công khi chinh phục phần đông người dùng.
- Thấu cảm tương tự (Analogous Empathy): Đội ngũ sẽ tìm ra các điểm tương đồng giữa vấn đề của người dùng và các vấn đề tương tự ở các lĩnh vực hoặc môi trường khác, từ đó rút ra insight có thể bị bỏ lỡ nếu chỉ giới hạn trong một phạm vi nghiên cứu cụ thể. Chẳng hạn đội ngũ làm sản phẩm tại GEEK Up có thể tham khảo hành vi của người dùng từ một thị trường để so sánh với thị trường khác để nhận ra các khác biệt tương đối, từ đó có thêm insight về giải pháp (mức độ phức tạp, hướng tiếp cận…) phù hợp.
- “Sống thử” (Bodystorming): Nhóm làm sản phẩm sẽ nhập vai người dùng bằng cách mang các thiết bị, hoà mình vào môi trường hàng ngày của người dùng, để thu thập trải nghiệm từ góc nhìn của người dùng trong cuộc sống. Đội ngũ thiết kế sản phẩm số tại GEEK Up sử dụng phương pháp tương tự là Role-Playing (nhập vai) – đặt mình vào vị trí người dùng để thấu hiểu và thu thập insight.
- Các thành viên chủ động chia sẻ trải nghiệm (Inspiring Stories): Mỗi thành viên trong đội sẽ lần lượt chia sẻ các câu chuyện, quan sát của bản thân về vấn đề của người dùng, từ đó, rút ra các kết luận, các điểm nổi bật về insight.
- Lập bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Mapping): “Lắp ghép” các kết quả quan sát, insight thành một hành trình trải nghiệm từ góc nhìn của người dùng để cả nhóm có bức tranh toàn cảnh về các vấn đề cũng như động lực của người dùng khi sử dụng sản phẩm số, giúp phát hiện các insight chưa biết đến (nếu có).
Làm sao để thấu cảm người dùng hiệu quả?
- Rèn luyện tính kiên nhẫn: Lắng nghe trọn vẹn và khám phá tường tận các chia sẻ thể hiện quan điểm, góc nhìn của người dùng.
- Chuẩn bị kiến thức nền: Tìm hiểu về ngành, lĩnh vực mà sản phẩm phục vụ sẽ giúp nhóm nhanh chóng nắm bắt được những nội dung mà người dùng và doanh nghiệp sẽ chia sẻ.
- Tăng cường quan sát: Dành thời gian quan sát, phân tích hành vi người dùng khi trải nghiệm sản phẩm trong cuộc sống, bất cứ khi nào có cơ hội.
- Luyện tập lắng nghe: Tìm hiểu thêm các cấp độ lắng nghe và thực hành kỹ năng lắng nghe hiệu quả.
- Giữ tư duy “lính mới”: Khi tương tác với người dùng, hãy để đầu óc trống rỗng như một “người mới bắt đầu” để có thể thấu hiểu sâu sắc nhất điều người dùng muốn truyền tải, điều họ đang làm cũng như cách tiếp cận của họ để đạt mục đích khi sử dụng sản phẩm.
- “Thả trôi” những giả định ban đầu: Lưu ý tác động của các định kiến, những niềm tin, giả định mang tính cá nhân trong quá tình quan sát người dùng để thu thập được các insight khách quan nhất.
- Khả năng tưởng tượng: Đặt bản thân vào trong môi trường của người dùng, hoặc đối mặt với các tình huống tương tự mà người dùng có thể gặp phải để thấu hiểu sâu hơn các vấn đề, cảm xúc theo góc nhìn của người dùng.
- Kiềm chế đưa ra các phán xét: Tránh việc đánh giá vội vàng cũng như suy nghĩ về giải pháp ngay trong giai đoạn nghiên cứu thấu cảm với người dùng.
- Thấu cảm bản thân: Chủ động thực hành các phương pháp thấu cảm với bản thân mình trước giúp tăng khả năng thấu cảm với người dùng. Đây là kinh nghiệm thực tế của đội ngũ GEEK Up rút ra trong quá trình thiết kế sản phẩm.
- Tích luỹ kiến thức cơ bản về tâm lý học hành vi: Nếu nhóm làm sản phẩm thiếu kiến thức này thì dù có quan sát người dùng và ghi lại được mọi hành động, suy nghĩ, cảm xúc của họ thì cũng khó hiểu được lý do thúc đẩy họ có những biểu hiện như vậy.
- Kết hợp nhiều phương pháp: Để có được cái nhìn toàn cảnh về bức tranh thấu cảm và hành trình trải nghiệm của người dùng, đội ngũ làm sản phẩm cần tổng hợp kết quả từ nhiều phương pháp thay vì chỉ quyết định dựa trên các giả định (Assumption) rút ra được khi thực hiện các phương pháp một cách rời rạc và thiếu tính hệ thống.
Sưu tầm
